Guide Complet sur les Garanties et Remboursements sur les Produits Provenant de la Chine

Devrais-je m’attendre à une quelconque garantie lorsque j’importe de Chine ?

Pour faire court, il n’y a aucune garantie lorsque vous importez des produits de Chine, ou de n’importe quel autre pays d’Asie en réalité.

Une fois que vous avez payé ce que vous devez, le fournisseur n’a aucun intérêt à offrir une quelconque forme de garantie qui vous permettrait de lui renvoyer et de le faire remplacer dans le cas ou le produit serait défectueux.

Il y a, certes, des exceptions, mais au moins, vous devriez vous attendre à une “garantie” qui comprend des pièces détachées gratuites, mais vous devrez tout de même payer le fret.

Il est également important de rappeler que la plupart des fabricants chinois n’ont même pas la marge nécessaire pour pouvoir proposer une garantie.

C’est une partie des risques qui permet de vendre à un prix unitaire très bas, et c’est finalement à l’acheteur de s’assurer que les produits ont des standards de qualités mis en place.

Partir du principe que vous pourrez toujours amortir les dégâts avec une garantie est une mauvaise idée.

Les rares cas où une garantie vous sera proposée, vous devriez simplement considérer ça comme un bonus, et non comme un dû.

Pourquoi certains fournisseurs prétendent offrir des garanties ?

Certains fournisseurs prétendent avoir une garantie à offrir aux acheteurs uniquement parce que ça fait vendre et ces derniers tombent dans le panneau.

Le problème réside en vérité dans le fait que les acheteurs ne demandent généralement même pas au fournisseur de présenter leur politique de garantie.

En gros, la garantie n’a de sens qu’à ce que le fournisseur ne veut lui accorder, suivant si vous comptez passer commande ou si vous planifiez d’ores et déjà d'exiger des remboursements. 

Mais, si vous leur demandez, le fournisseur vous dira surement qu’elle ne couvre que les remplacements.

Puis-je avoir un remboursement de la part de mon fournisseur si je ne suis pas satisfait du produit ?

Les remboursements de la part des fournisseurs chinois se font rares, c’est presque un mythe. Il y a plusieurs raisons à ça.

D’abord, la plupart des usines ne peuvent tout bonnement pas se permettre de rembourser des dizaines de milliers de dollars juste parce que vous n’êtes “pas satisfaits”.

Beaucoup d’acheteurs ne présentent même pas de précisions sur leurs exigences vis-à-vis du produit, ce qui va in fine, créer des malentendus et des problèmes sur la qualité du produit, et il est absurde de s’attendre à ce que le fournisseur vous reverse des grosses sommes parce que vous n’êtes pas contents.

De plus, vous ne pouvez pas exiger de remboursement, même si c’est la faute du fournisseur.

Pourquoi ? Parce qu’ils n’auraient aucune raison de vous rembourser une fois que vous avez payé ce que vous deviez. 

Mais, soyons fou, imaginons que le fournisseur soit en tort, et qu’il souhaite vous rembourser.

Eh bien, ils ne seront peut-être même pas capables de faire ça.

La Chine a des contrôles de capitaux mis en place. Ils ne peuvent pas juste se connecter sur leur compte bancaire et faire un virement n’importe où dans le monde. 

On en revient donc au même point. Même s’ils le voulaient, ils ne pourraient pas. 

Il nous est arrivé des situations dans lesquelles des industries chinoises daignaient nous offrir un remboursement, mais c’est tellement rare, qu’il ne faut même pas prendre cette possibilité en compte en premier lieu.

Puis-je contacter ma banque pour avoir un remboursement ?

Non, il est clairement inenvisageable que vous soyez remboursé d’un virement.

Contacter votre banque ne changera strictement rien et ils ne seront pas capable de récupérer votre argent. 

Comment puis-je être remboursé par mon fournisseur chinois ?

La réponse est simple : vous ne pouvez pas, une fois que vous avez transféré votre argent à votre fournisseur, donc en Chine, c’est trop tard.

Il est de ce fait, bien entendu, vital que vous vous assuriez toujours que la qualité du produit est contrôlée et, si besoin, qu’il soit testé en laboratoire avant que vous ne les payiez.

Une fois que vous les aurez payés, vous ne reverrez plus cet argent.

Comment se faire rembourser sur Alibaba.com ?

Alibaba.com a un service de paiement appelé Alibaba Trade Assurance.

Pour vous la faire court, Alibaba ne transfère le paiement au fournisseur qu’une fois que les produits ont été expédiés.

Néanmoins, il est rare qu’Alibaba présente un jugement sur la qualité du produit ne correspondant pas à vos attentes.

Ainsi, Trade Assurance ne devrait pas non plus être vue comme une garantie de remboursement, ni même comme une garantie tout court d’ailleurs.

Si toutefois vous souhaiteriez être plus informés concernant le choix de votre fournisseur Alibaba, cet article est fait pour vous.

Est-il possible de renvoyer les produits au fournisseur en Chine ?

Ça arrive, mais uniquement si le fournisseur autorise ce retour de marchandise.

Nous avons vécu l’expérience de recevoir des produits défectueux, qui ne pouvaient être résolus que par le fournisseur.

Cependant, ils ont exigé que nous payions les frais de fret au moins jusqu’en Chine.

Qui est à porter responsable lorsque le consommateur fait jouer la garantie ?

Les consommateurs sont protégés par des lois de protection du consommateur, qui peuvent les rendre éligibles à des réparations gratuites, des échanges, ou même à des garanties dans un certain laps de temps. 

En pratique, l’importateur est toujours responsable vis-à-vis de ce genre de réclamations, et ne peuvent pas rejeter la responsabilité sur des fabricants d’outre-mer. 

C’est injuste, pas vrai ? Vous vous retrouvez à devoir gérer les échanges, les retours et ceux qui font jouer la garantie, alors que votre fournisseur, lui, est peinard. 

En tout cas, tel qu’on le voit, c’est simplement les risques à prendre lorsqu’on importe de Chine, et d’Asie, de manière générale.

La main d’œuvre est moins chère en Chine et une des raisons pour laquelle c’est le cas, est liée au fait que c’est également plus risqué.

La gestion de ces risques ne dépend que de vous, et la meilleure façon de gérer ça est d’inclure des critères et standards de qualité bien clairs. 

Quels sont les moyens de compensation de la part d’un fournisseur ?

Voici quelques un des exemples les plus réalistes pour recevoir des compensations de la part de votre fournisseur dans le cas où vous recevriez des produits défectueux ou endommagés.

Option 1 : Refabriquer un produit défectueux

Il est bien plus faisable pour votre fournisseur de s’accorder avec vous pour la refabrication d’un objet plutôt qu’un remboursement.

Cela dit, il y a de nombreuses choses à considérer lorsqu’il s’agira de s’accorder sur les “termes de refabrication” si négociation il y a. 

1. Quand le fournisseur doit-il refabriquer un produit ? Refaire et réexpédier, pièce par pièce (au fur et à mesure que les produits défectueux sont signalés) n’est viable pour aucune des deux parties. 

Au lieu de ça, nous suggèrerions plutôt de spécifier une certaine limite, qui une fois atteinte, oblige le fournisseur à refabriquer cette quantité aussi vite que possible. 

Et tant que la limite n’est pas dépassée, les produits ne seront que refabriqués que lors de la prochaine commande.

2.  Le fournisseur doit se plier à certaines contraintes de temps, le produit doit être délivré dans une certaine période de temps, à compter du jour où la plainte est formulée, jusqu’à l’expédition des produits.

3.  Ne vous attendez pas à ce que le fournisseur couvre ni les frais de transports ni de douane. Pour les frais de douanes et les impôts, vous pouvez demander une déduction aux autorités fiscales et douanières locales (il y a des règlementations dans la plupart des pays en ce qui concerne les échanges internationaux), quant aux frais de transport, l’assurance de votre entreprise devrait pouvoir les prendre en charge.  

Option 2 : Réparations de produits

Les termes de la garantie de beaucoup de fabricants ne sont généralement pas beaucoup plus longues qu’une déclaration autour du fait que chaque produit défectueux sera réparé. Maintenant le réel problème est que le fabricant est chinois et que vous ne vivez, à priori, pas en Chine. Autant dire que la première étape consiste à retourner les produits en question. Ainsi, ces questions doivent avoir une réponse claire déjà convenue :

• Qui couvre les coûts de fret de retour (Généralement l’importateur).
• Que se passe-t-il si les produits ne sont pas autorisés à passer la douane (les décisions de la douane chinoise sont changeantes)
• Combien de temps le fournisseur aura-t-il à sa disposition pour réparer les produits ?
• Que faire si les produits ne sont pas réparables ?

Certains défauts sont bien au-delà du point où on les retourne. On peut d’ailleurs en convenir de la même chose de certains produits n’étant pas conforme aux standards et aux directives.

On ne peut pas réparer un vêtement de telle sorte à ce qu’il devienne subitement conforme par rapport à la REACH (UE) ou la CA Prop 65 (USA). Ceci étant, “la réparation” est le système de compensation de premier choix pour la plupart des fournisseurs, puisque ça leur laisse un contrôle total tout le long de la procédure.

Option 3 : Envoi de pièces de rechange

Lorsque vous achetez de la machinerie ou des véhicules, par exemple, de la part de fournisseurs des États-Unis, d’Europe, ou encore d’Australie, vous vous sentez plus ou moins tranquille concernant leur chaîne de distribution de pièce de rechange. La machinerie et les écrans LED ainsi que bien d’autres produits nécessitent régulièrement des pièces de rechange.

Grand nombre de fournisseurs, particulièrement dans le domaine des écrans et affichages LED, prévoient de quoi fournir des pièces de rechange lorsque vous commandez, permettant à l’acheteur de remplacer lui-même une pièce défectueuse (ventilateurs et alimentations) en attendant que le fournisseur ne vous renvoie d’autres pièces de rechange.

Lorsque vous déterminez les termes de remplacement de pièce, il est important que vous preniez en compte ces mesures en considération :

• Les pièces de rechange seront-elles fournies gratuitement par le fournisseur ? Si oui, pendant combien de temps, cela sera valable ?
• Qui paiera les frais de fret ? (généralement l’acheteur)
• Y a-t-il des critères de MOQ pour chaque pièce de rechange ?  
• De combien de temps le fournisseur disposera-t-il pour envoyer les pièces de rechange.

Signalement d’objets défectueux

Il est crucial de signaler le plus rapidement possible les produits défectueux.

Cela dit, il faut également prévoir une vérification globale des défauts, de leurs types et du nombre de produits défectueux.

Sans ça, ni vous ni le fournisseur ne pourrez estimer l’étendue des problèmes de qualité et ainsi de la valeur (“restante”) de l’objet défectueux.

Beaucoup d’acheteurs inexpérimentés ont tendance à surréagir en envoyant des messages pleins d’émotions (pour ne pas dire colère) par courriel ou via Whatsapp.

Alors que le fournisseur, lui, ne saura toujours pas s’il s’agit d’une partie des produits qui sont défectueux ou si c’est la totalité de la commande.

Sommaire de ce qu’il faut signaler suite à votre inspection

• Listes des produits achetés
• Liste des produits défectueux
• Fournir des photos et vidéos (en guise de preuve)
• Estimer la quantité de produits défectueux

Conclusion

Les garanties de remboursement ne sont pas chose courante lorsque vous décidez de commercer avec un fournisseur chinois.

Toutefois, certains fournisseurs seront peut-être réceptifs à l’idée qu’il y ait un arrangement en ce qui concerne des retours d’objets défectueux suivis de réparation si la négociation est bien faite.

Veillez à bien décider des termes de cet arrangement, de telle sorte qu’il ait un intérêt réel, et qu’ils soient applicables dans le but de garder une image correcte sans vous ruiner en payant intégralement de nouveaux produits pour remplacer les défaillants.

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